Glossar
Service Level Agreement
Im Marketing-Vertriebs-Kontext: dokumentierte operative Arbeitsvereinbarung zwischen Marketing und Vertrieb mit messbaren Verpflichtungen auf beiden Seiten.
Definition
Ein Service Level Agreement zwischen Marketing und Vertrieb ist die strukturelle Grundlage für funktionierende Funnel-Übergabe. Es regelt fünf Bereiche: Lead-Definition, Übergabe-Standards, Reaktionszeiten, Nachfass-Prozess, Rückmeldung an Marketing.
Praxisbeispiel
Mittelständler etablierte erstmals dokumentiertes SLA. Nach 90 Tagen: durchschnittliche Erstkontakt-Zeit reduziert von 47 auf 19 Stunden, Lead-Akzeptanz-Rate gestiegen von 41 % auf 73 %, Marketing-Vertriebs-Konflikt-Eskalationen reduziert von monatlich 3-4 auf null.
Häufige Fragen
Wer erstellt ein Service Level Agreement zwischen Marketing und Vertrieb?
Beide Abteilungen gemeinsam, idealerweise in einem moderierten Workshop. Einseitige Erstellung durch eine der beiden Seiten produziert strukturellen Konflikt.
Wie wird ein SLA operativ wirksam?
Verankerung im CRM (Felder, Pflichteingaben, Automatisierungen), monatliche Reviews mit beiden Abteilungen, KPI-Reporting an die Geschäftsführung.
Welche Reaktionszeiten sind im B2B-SLA üblich?
24 Stunden für Erstkontakt zu Standard-Leads, 4 Stunden für priorisierte Leads.
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